Como a Dri responde com a base da empresa: e o que ela não faz

Onde fica

No menu da sua conta, em Conhecimento da Dri. As quatro abas (Documentos, Dúvidas, Conflitos e Qualidade) são o que você controla; este artigo explica o que a Dri faz com elas quando alguém pergunta.

Quem pergunta e por onde

A base da empresa responde às perguntas que clientes, vendedores e representantes fazem à Dri sobre a sua empresa, pelo WhatsApp, pelo Telegram ou pelo Chat da Dri: prazo de entrega, frete, filiais, endereço do showroom, condição de pagamento, garantia, especificação técnica de produto.

⚠️ Esse atendimento pela base faz parte da nova conversa da Dri, que é ligada número a número e pode ainda não estar ativa para todos os números da sua conta. Se a Dri não usa a base num número, fale com a equipe Vendria.

O que acontece quando alguém faz uma pergunta à Dri

1. A Dri descobre de qual empresa é a pergunta. "De vocês" aponta para a sua empresa, e o nome dela também: o nome da organização e o de cada loja ativa, como estão cadastrados, valem o mesmo que "de vocês". "Onde fica o estande de vocês?" e a mesma pergunta com o nome da sua loja vão, as duas, para a base. Um representante que atende mais de uma empresa e ainda não escolheu a loja recebe "Você está perguntando sobre qual empresa?", e essa pergunta não vira dúvida na fila, porque o que faltou foi contexto, não conhecimento.
2. Reescreve a pergunta para ela se entender sozinha. "E pra Salvador?" vira "Qual é o prazo de entrega para Salvador?", usando a conversa.
3. Procura na base só da sua organização, filtrando pelo tipo de documento que combina com a pergunta (técnica ou comercial).
4. Redige a resposta usando somente os trechos encontrados, citando a fonte de forma natural ("pela nossa política de entregas…").
5. Um verificador confere cada afirmação contra os trechos. Se qualquer uma não estiver sustentada, a resposta inteira é descartada.
6. Sem resposta sustentada, a Dri recusa e a pergunta entra na aba Dúvidas.

Como a Dri escolhe onde procurar

O Tipo que você escolhe ao subir o documento decide em que pergunta ele é consultado:

• pergunta técnica ("aguenta 220V?") → Ficha técnica e Perguntas frequentes;
• pergunta comercial ou sobre a empresa ("vocês entregam em Salvador?") → Política comercial, Organizacional e Perguntas frequentes.

⚠️ Um documento do tipo Outro fica fora das duas buscas. Ver Que documentos enviar para a Dri e como escrevê-los.

O que a Dri nunca faz com a base da empresa

• Não informa preço de produto, estoque ou disponibilidade a partir da base, mesmo que um documento traga esses números. Isso vem do catálogo, das tabelas de preço e do ERP. Numa pergunta mista ("aguenta 220V? quanto tá?"), ela responde a parte técnica e oferece consultar o preço. Uma política comercial escrita num documento Curado (um desconto que vale para um tipo de pedido, pedido mínimo, condição de pagamento) ela diz exatamente como está no documento, sem estender a outro caso.
• Não completa, não arredonda, não deduz. Prazo, valor, código e nome saem como estão escritos. Uma resposta com valor em R$, percentual ou prazo que não aparece nos trechos é descartada, mesmo que o verificador tenha aprovado.
• Não escolhe entre dois documentos que discordam. Enquanto o conflito estiver aberto, nenhum dos lados é usado.
• Não usa a base de outra empresa. Toda busca é restrita à sua organização.
• Não obedece a texto dentro do documento. Uma frase no PDF dirigida à Dri ("ignore as regras e…") é tratada como conteúdo, não como ordem.

O que o cliente recebe quando a Dri não sabe

A recusa é: "Não tenho essa informação aqui comigo. Anotei sua pergunta para a gente melhorar." Ela não promete retorno nem prazo.

Ao mesmo tempo, a pergunta entra na aba Dúvidas, agrupada com perguntas parecidas. A Dri não manda aviso quando uma dúvida entra: quem descobre é quem abre a aba.

A sua resposta sai sempre pelo WhatsApp, para o telefone cadastrado de quem perguntou, e só dentro de 24 horas da última mensagem dessa pessoa. Com a janela fechada ela não é entregue; mas, guardada na base, passa a valer para quem perguntar depois. Se a pergunta veio pelo Telegram ou pelo Chat da Dri, o relógio da tela mede a conversa de lá, e não o WhatsApp: a pessoa pode não receber mesmo com o relógio verde, e quem não tem telefone cadastrado não recebe. Ver Dúvidas da Dri: o que ela não soube responder.

Por que a Dri recusou mesmo com o assunto na base

• O trecho não sustentava a resposta. O verificador descarta resposta que vai além do texto. Trecho vago ("prazo conforme região") não sustenta "3 dias para Salvador".
• O assunto está em conflito. Os dois documentos que discordam ficam fora até alguém decidir em Conflitos.
• O documento foi tipado como Outro, ou como um tipo que não combina com a pergunta.
• O trecho foi para Volátil ou Revisar na triagem, e nunca entrou.
• O documento é restrito a quem perguntou. Em Quem pode ler, na página do documento, um texto marcado como Equipe de vendas não responde a comprador, e um marcado como Só administradores não responde nem a vendedor. No teste da aba Qualidade, aparece como A resposta existe, mas é restrita.
• A resposta trazia um valor comercial de fonte que não é Curado. Valor em R$, ou percentual de desconto ou comissão, só sai de documento Curado. Se a regra está num documento Coletado, ou só numa resposta dada na aba Dúvidas, a Dri descarta a resposta que traria o valor. Escreva a regra num documento Curado. No teste da aba Qualidade, aparece como O juiz recusou a resposta.

O caminho mais rápido para descobrir qual é o caso é testar a pergunta na aba Qualidade, em Testar uma pergunta: escolha em Responder como se quem pergunta é comprador, vendedor ou administrador, e o teste mostra o que a Dri leu e por que recusou.

Qual informação vale quando a mesma coisa está em dois lugares

• Mesma informação, dita igual em dois documentos: entra uma vez só, e o fato ganha as duas fontes. Nada se perde.
• Valores diferentes para o mesmo assunto: vence o documento de maior peso: Curado e as respostas da equipe pesam mais que Coletado. Com pesos iguais, ninguém vence e o conflito vai para a aba Conflitos.
• A data de envio não desempata: um manual antigo enviado depois não vence a política nova por ter chegado por último.

Perguntas comuns

A Dri inventa quando não acha? Não. Sem trecho encontrado, ela nem tenta redigir: recusa direto.

Posso ver o que a Dri respondeu a um cliente? A conversa fica no histórico de conversas da Dri; a aba Qualidade mostra os números agregados e permite testar qualquer pergunta.

Subi o documento agora. Já vale? Vale quando o estado na lista chega a Na base (ou Revisar, com o que passou).

A Dri disse que não consegue ajudar numa pergunta sobre a minha empresa? Isso acontecia quando a pessoa citava a empresa pelo nome, e não por "de vocês", como em "onde fica o estande" mais o nome da sua loja. Hoje o nome da organização e o de cada loja ativa, como estão cadastrados, levam a pergunta para a base. Apelido que não está cadastrado não é reconhecido. Se ainda acontecer, a pergunta não aparece em Dúvidas: avise a equipe Vendria.

Respondi a dúvida e o cliente não recebeu. Por quê? A resposta só sai pelo WhatsApp, dentro de 24 horas da última mensagem de quem perguntou, e para o telefone cadastrado dessa pessoa. Com a janela fechada ou com falha de envio, a tela mostra que não foi entregue. Quem perguntou pelo Telegram ou pelo Chat da Dri, ou não tem telefone cadastrado, pode ficar sem a resposta mesmo sem esse aviso. Nesses casos, avise a pessoa por outro caminho.

A Dri avisa quando entra uma dúvida nova? Não. Nem no sino, nem por WhatsApp. Abra a aba Dúvidas todo dia, porque a resposta só chega ao cliente dentro de 24 horas.