Dúvidas da Dri: o que ela não soube responder

Onde fica

No menu da sua conta, em Conhecimento da Dri, aba Dúvidas.

A mesma entrada abre as quatro abas do assunto (Documentos, Dúvidas, Conflitos e Qualidade) e continua acesa enquanto você estiver em qualquer uma delas.

O que é a fila de Dúvidas da Dri

Toda vez que alguém pergunta algo à Dri (um cliente no WhatsApp ou no Telegram, ou alguém da equipe também no Chat da Dri) e ela não encontra resposta na base da empresa, ela responde "Não tenho essa informação aqui comigo. Anotei sua pergunta para a gente melhorar." e a pergunta fica registrada aqui. É o ciclo fechado: os clientes dizem o que falta escrever, e esta tela transforma isso em pauta.

Sem nenhuma dúvida aberta, a tela mostra "Nenhuma dúvida aberta."

Como você fica sabendo de uma dúvida nova

A Dri não manda aviso quando uma dúvida entra na fila: nem no sino, nem por WhatsApp, e o menu não mostra contador. Quem descobre a pergunta é quem abre a aba Dúvidas. Por isso, abra a aba todo dia: a resposta só chega ao cliente dentro de 24 horas da última mensagem dele.

Para ver as conversas em que isso aconteceu, use em Ações o filtro Resultado: Não soube responder. Ele lista as conversas em que alguma pergunta ficou sem resposta, inclusive pergunta sobre o próprio sistema, que não entra nesta fila. Uma conversa ainda aberta, que terminou em pedido, ou cuja última mensagem ficou sem resposta da Dri aparece com outro resultado (Em andamento, Concluído ou Sem resposta), mesmo que tenha tido uma dúvida. Por isso é a aba Dúvidas que reúne todas as dúvidas abertas, e o filtro serve para ler a conversa em volta da pergunta.

Por que as dúvidas vêm ordenadas por frequência

Perguntas parecidas são agrupadas num cartão só, e a lista vem ordenada pelo que foi perguntado mais vezes. O topo é literalmente o próximo documento que vale a pena escrever.

Uma dúvida que é respondida e depois volta a ser perguntada aparece de novo como um cartão novo: é sinal de que a resposta não entrou bem na base.

Os números e os motivos de cada dúvida

Cada cartão mostra quantas vezes a pergunta apareceu e por quantos compradores distintos. Cinco perguntas de uma pessoa e cinco de cinco pessoas pedem coisas diferentes: a primeira é um cliente insistindo, a segunda é um buraco na documentação.

Ao lado vem o motivo da recusa:

• A base não tem nada sobre isso: falta documento;
• O que a base tem não sustentava a resposta: há material próximo, mas vago ou incompleto; vale um documento mais direto.

⚠️ O relógio de 24 horas do WhatsApp

No canto de cada cartão há um relógio, e ele muda o que acontece quando você responde. O WhatsApp só permite mensagem livre dentro de 24 horas da última mensagem do comprador.

A resposta sai sempre pelo WhatsApp, para o telefone de quem perguntou. Se a pergunta veio pelo Telegram ou pelo Chat da Dri, ela vai para o WhatsApp do telefone cadastrado da pessoa. Quem não tem telefone cadastrado não recebe a resposta: avise essa pessoa por outro caminho. Mesmo assim, a resposta pode entrar na base e valer para a próxima pergunta.

Nesse caso vale um cuidado a mais: o relógio mede a última mensagem da conversa em que a pessoa perguntou, e não a última dela no WhatsApp. Quem perguntou pelo Telegram ou pelo Chat da Dri e não escreve no WhatsApp há mais de 24 horas pode não receber a resposta, mesmo com o relógio verde. Se a resposta for importante para essa pessoa, avise também por outro caminho.

O relógio conta a partir da pergunta mais recente do grupo. Se o cliente mandou outra mensagem depois, a janela dele pode estar aberta por mais tempo do que o relógio mostra: o envio confere a última mensagem de cada cliente.

Com a janela fechada, a caixa de resposta avisa: "A janela de 24h fechou. A resposta pode entrar na base agora, mas só chega ao comprador quando houver um template de retorno aprovado — avise por outro caminho se for urgente." A resposta não se perde: ela passa a valer para quem perguntar depois. Mas aquele cliente não é avisado.

Como responder uma dúvida da Dri

1. No cartão, clique em Responder.
2. Escreva a resposta como você a mandaria ao cliente, com a frase completa.
3. Deixe Guardar na base marcado se a resposta vale para qualquer cliente; desmarque se for caso pontual (um preço combinado, uma exceção para um cliente).
4. Clique em Enviar resposta (ou Enviar a N compradores, quando o grupo tem perguntas de mais de um cliente). A resposta vai para todos eles.

O que acontece com a resposta depois de enviar

A tela mostra o desfecho, e vale ler:

• "Resposta enviada … e guardada na base.": o cliente recebeu e a Dri passa a responder isso sozinha.
• "Guardada como: …": a resposta era curta ("Sim") e a Dri juntou pergunta e resposta numa frase completa para guardar. Confira a frase: é o que a empresa passa a afirmar.
• "Mas NÃO entrou na base: …": o motivo vem escrito. Os mais comuns: você desmarcou Guardar na base, ou a resposta era um encaminhamento ("vou verificar", "fala com o João"), que vai ao cliente mas não é conhecimento.
• "Respondida, mas NÃO entregue: …" ou "Entregue a X de Y: …": parte ou nenhum cliente recebeu (janela fechada ou falha de envio). Avise por outro caminho.
• "A resposta ficou registrada, mas ainda fora da busca.": foi guardada e ainda não está pesquisável; entra na próxima sincronização da base.

As respostas guardadas ficam no documento Respostas da equipe, na aba Documentos, e pesam tanto quanto um documento Curado: se contradisserem um documento coletado, a resposta da equipe vence.

Dispensar uma dúvida

Dispensar tira o grupo inteiro do painel: nada vai ao comprador e nada entra na base. Use para o que não é para a Dri responder: pergunta pessoal, engano, assunto que a equipe trata por outro canal.

Quando a pergunta é sobre a Vendria

É sobre a Vendria serve para pergunta que não é sobre a sua empresa, e sim sobre o sistema ("como eu vejo o histórico de conversas?"). O grupo inteiro sai desta fila, com a conversa e a contagem, e vai para a equipe Vendria, que é quem pode respondê-lo.

Já respondidas: conferir o que cada resposta virou

Abaixo da fila fica a seção Já respondidas, com as respostas mais recentes. O resumo no topo diz quantas ainda não entraram na base. Cada item mostra:

• Resposta ao comprador: o texto que o cliente recebeu (ou deveria ter recebido), com entregue ao comprador ou não entregue ao comprador;
• Na base como: …, com o link ver documento: o que ficou guardado; ou Não entrou na base.

Responder de novo uma dúvida que não entrou na base

Nos itens com Não entrou na base., o botão Responder de novo abre uma caixa para escrever a resposta completa. Guardar na base grava a nova versão. Isso só corrige a base: o comprador não recebe outra mensagem, e o texto mostrado como Resposta ao comprador continua sendo o original.

Perguntas comuns

Uma resposta do tipo "Sim" entra na base? Entra só se a Dri conseguir juntá-la com a pergunta numa frase completa; a tela mostra essa frase. Senão, reescreva com o sujeito inteiro ("O papel autoadesivo é lavável com pano úmido.").

Respondi uma a uma e a mesma pergunta continua chegando. O que fazer? Uma pergunta que se repete muito é um documento faltando. Escrever o documento resolve a categoria inteira: é para isso que a ordem por frequência aponta.

Recebo aviso quando entra uma dúvida nova? Não. Nada avisa: nem o sino, nem o WhatsApp, nem um contador no menu. Abra a aba Dúvidas todo dia, porque a resposta só chega ao cliente dentro de 24 horas.

Guardei uma exceção por engano. Como apago só essa resposta? A tela não tem como apagar uma resposta guardada sozinha: excluir o documento Respostas da equipe apaga todas as respostas da fila. Fale com a equipe Vendria. Para não acontecer, desmarque Guardar na base sempre que a resposta for um caso pontual.