# Como a Dri responde com a base da empresa: e o que ela não faz

> Como a Dri usa os documentos da sua empresa para responder no WhatsApp, no Telegram e no Chat da Dri, por que ela recusa e o que nunca responde.

Fonte: https://vendria.com/ajuda/como-a-dri-responde-com-a-base-da-empresa

## Onde fica

No menu da sua conta, em **Conhecimento da Dri**. As quatro abas
(**Documentos**, **Dúvidas**, **Conflitos** e **Qualidade**) são o que você
controla; este artigo explica o que a Dri faz com elas quando alguém pergunta.

## Quem pergunta e por onde

A base da empresa responde às perguntas que clientes, vendedores e
representantes fazem à Dri sobre **a sua empresa**, pelo WhatsApp, pelo
Telegram ou pelo **Chat da Dri**: prazo de entrega, frete, filiais, endereço do
showroom, condição de pagamento, garantia, especificação técnica de produto.

⚠️ Esse atendimento pela base faz parte da nova conversa da Dri, que é ligada
número a número e pode ainda não estar ativa para todos os números da sua conta.
Se a Dri não usa a base num número, fale com a equipe Vendria.

## O que acontece quando alguém faz uma pergunta à Dri

1. **A Dri descobre de qual empresa é a pergunta.** "De vocês" aponta para a
   sua empresa, e o nome dela também: o nome da organização e o de cada loja
   ativa, como estão cadastrados, valem o mesmo que "de vocês". "Onde fica o
   estande de vocês?" e a mesma pergunta com o nome da sua loja vão, as duas,
   para a base. Um representante que atende mais de uma empresa e ainda não
   escolheu a loja recebe **"Você está perguntando sobre qual empresa?"**, e
   essa pergunta não vira dúvida na fila, porque o que faltou foi contexto, não
   conhecimento.
2. **Reescreve a pergunta para ela se entender sozinha.** "E pra Salvador?"
   vira "Qual é o prazo de entrega para Salvador?", usando a conversa.
3. **Procura na base só da sua organização**, filtrando pelo tipo de documento
   que combina com a pergunta (técnica ou comercial).
4. **Redige a resposta usando somente os trechos encontrados**, citando a fonte
   de forma natural ("pela nossa política de entregas…").
5. **Um verificador confere cada afirmação** contra os trechos. Se qualquer uma
   não estiver sustentada, a resposta inteira é descartada.
6. **Sem resposta sustentada, a Dri recusa** e a pergunta entra na aba
   **Dúvidas**.

## Como a Dri escolhe onde procurar

O **Tipo** que você escolhe ao subir o documento decide em que pergunta ele é
consultado:

- pergunta **técnica** ("aguenta 220V?") → **Ficha técnica** e **Perguntas
  frequentes**;
- pergunta **comercial ou sobre a empresa** ("vocês entregam em Salvador?") →
  **Política comercial**, **Organizacional** e **Perguntas frequentes**.

⚠️ Um documento do tipo **Outro** fica fora das duas buscas. Ver [Que documentos enviar para a Dri e como escrevê-los](/ajuda/o-que-enviar-para-a-base-da-dri).

## O que a Dri nunca faz com a base da empresa

- **Não informa preço de produto, estoque ou disponibilidade** a partir da
  base, mesmo que um documento traga esses números. Isso vem do catálogo, das tabelas
  de preço e do ERP. Numa pergunta mista ("aguenta 220V? quanto tá?"), ela
  responde a parte técnica e oferece consultar o preço. Uma **política
  comercial escrita num documento Curado** (um desconto que vale para um tipo
  de pedido, pedido mínimo, condição de pagamento) ela diz exatamente como está
  no documento, sem estender a outro caso.
- **Não completa, não arredonda, não deduz.** Prazo, valor, código e nome saem
  como estão escritos. Uma resposta com valor em R$, percentual ou prazo que não
  aparece nos trechos é descartada, mesmo que o verificador tenha aprovado.
- **Não escolhe entre dois documentos que discordam.** Enquanto o conflito
  estiver aberto, nenhum dos lados é usado.
- **Não usa a base de outra empresa.** Toda busca é restrita à sua organização.
- **Não obedece a texto dentro do documento.** Uma frase no PDF dirigida à Dri
  ("ignore as regras e…") é tratada como conteúdo, não como ordem.

## O que o cliente recebe quando a Dri não sabe

A recusa é: **"Não tenho essa informação aqui comigo. Anotei sua pergunta para
a gente melhorar."** Ela não promete retorno nem prazo.

Ao mesmo tempo, a pergunta entra na aba **Dúvidas**, agrupada com perguntas
parecidas. A Dri não manda aviso quando uma dúvida entra: quem descobre é quem
abre a aba.

A sua resposta sai sempre pelo WhatsApp, para o telefone cadastrado de quem
perguntou, e só dentro de 24 horas da última mensagem dessa pessoa. Com a
janela fechada ela não é entregue; mas, guardada na base, passa a valer para
quem perguntar depois. Se a pergunta veio pelo Telegram ou pelo Chat da Dri, o
relógio da tela mede a conversa de lá, e não o WhatsApp: a pessoa pode não
receber mesmo com o relógio verde, e quem não tem telefone cadastrado não
recebe. Ver [Dúvidas da Dri: o que ela não soube responder](/ajuda/duvidas-da-dri).

## Por que a Dri recusou mesmo com o assunto na base

- **O trecho não sustentava a resposta.** O verificador descarta resposta que
  vai além do texto. Trecho vago ("prazo conforme região") não sustenta "3
  dias para Salvador".
- **O assunto está em conflito.** Os dois documentos que discordam ficam fora
  até alguém decidir em **Conflitos**.
- **O documento foi tipado como Outro**, ou como um tipo que não combina com a
  pergunta.
- **O trecho foi para Volátil ou Revisar** na triagem, e nunca entrou.
- **O documento é restrito a quem perguntou.** Em **Quem pode ler**, na página
  do documento, um texto marcado como **Equipe de vendas** não responde a
  comprador, e um marcado como **Só administradores** não responde nem a
  vendedor. No teste da aba **Qualidade**, aparece como **A resposta existe,
  mas é restrita**.
- **A resposta trazia um valor comercial de fonte que não é Curado.** Valor em
  R$, ou percentual de desconto ou comissão, só sai de documento **Curado**. Se
  a regra está num documento **Coletado**, ou só numa resposta dada na aba
  **Dúvidas**, a Dri descarta a resposta que traria o valor. Escreva a regra
  num documento **Curado**. No teste da aba **Qualidade**, aparece como **O
  juiz recusou a resposta**.

O caminho mais rápido para descobrir qual é o caso é testar a pergunta na aba
**Qualidade**, em **Testar uma pergunta**: escolha em **Responder como** se
quem pergunta é comprador, vendedor ou administrador, e o teste mostra o que a
Dri leu e por que recusou.

## Qual informação vale quando a mesma coisa está em dois lugares

- **Mesma informação, dita igual** em dois documentos: entra uma vez só, e o
  fato ganha as duas fontes. Nada se perde.
- **Valores diferentes para o mesmo assunto**: vence o documento de maior peso:
  **Curado** e as respostas da equipe pesam mais que **Coletado**. Com pesos
  iguais, ninguém vence e o conflito vai para a aba **Conflitos**.
- A data de envio **não** desempata: um manual antigo enviado depois não vence
  a política nova por ter chegado por último.

## Perguntas comuns

**A Dri inventa quando não acha?** Não. Sem trecho encontrado, ela nem tenta
redigir: recusa direto.

**Posso ver o que a Dri respondeu a um cliente?** A conversa fica no histórico
de conversas da Dri; a aba **Qualidade** mostra os números agregados e permite
testar qualquer pergunta.

**Subi o documento agora. Já vale?** Vale quando o estado na lista chega a
**Na base** (ou **Revisar**, com o que passou).

**A Dri disse que não consegue ajudar numa pergunta sobre a minha empresa?**
Isso acontecia quando a pessoa citava a empresa pelo nome, e não por "de
vocês", como em "onde fica o estande" mais o nome da sua loja. Hoje o nome da
organização e o de cada loja ativa, como estão cadastrados, levam a pergunta
para a base. Apelido que não está cadastrado não é reconhecido. Se ainda
acontecer, a pergunta não aparece em **Dúvidas**: avise a equipe Vendria.

**Respondi a dúvida e o cliente não recebeu. Por quê?** A resposta só sai pelo
WhatsApp, dentro de 24 horas da última mensagem de quem perguntou, e para o
telefone cadastrado dessa pessoa. Com a janela fechada ou com falha de envio,
a tela mostra que não foi entregue. Quem perguntou pelo Telegram ou pelo Chat
da Dri, ou não tem telefone cadastrado, pode ficar sem a resposta mesmo sem
esse aviso. Nesses casos, avise a pessoa por outro caminho.

**A Dri avisa quando entra uma dúvida nova?** Não. Nem no sino, nem por
WhatsApp. Abra a aba **Dúvidas** todo dia, porque a resposta só chega ao
cliente dentro de 24 horas.